איך יכול הלקוח הסמוי לעבוד בשבילך?

 

הלקוח הסמוי הוא חלק מתהליך ארגוני, שמטרתו ייעול ושיפור. ייעול ושיפור הן מטרותיהן המשותפות של כל עסק, על מגוון הווריאציות שלו. ייעול ושיפור הם גם חלק גדול מהאינטרס של הלקוחות.

כל עסק נזקק לתהליך זה, כדי להעריך את תפקודו של העסק תוך שימוש בלקוח סמוי.

הלקוח הסמוי לכאורה נתפס ע"י העובדים כלקוח רגיל, אך למעשה הוא מבצע מעין ביקור אשר נקבע ותוכנן מראש, כדי לבחון אפיונים שונים בעסק, בחנות הבגדים, בבוטיק ההלבשה היוקרתי, או ברשת הביגוד העממית, במסעדה, בבית הקפה, או אפילו בתחנת הדלק.

קיימים שני מודלים:

 

א.    מזמין השירות מעוניין לבדוק את העסק שלו,

ב.      עסק מבקש לאסוף מידע על מתחריו

במרבית המקרים, מנהליו של עסק בעל מספר סניפים, מבקשים לדעת מה מתרחש בסניף מסוים או יותר, ברשת שלהם. אך התיעוד וההתרשמות של המבקר עלולים להיות מושפעים סובייקטיבית, ועל כן   יש צורך בתיעוד מדיד ואובייקטיבי של חוויית הלקוח, לצורך בדיקת מגמות בסניפים השונים.

בניגוד לסקרים המספריים המוכרים, שיטת הלקוח הסמוי מפיקה  מדידה איכותית (Quality Measurement), המתמקדת בחוויית הלקוח, ומכאן גם במדידת השירות.

השירות מתאים למגוון רחב של עסקים, כגון:

ביגוד ואופנה, מזון מהיר, בתי קפה ומסעדות, תחנות דלק, חברות סלולר, מרכזי שירות ומכירות טלפוניים, ועוד.

 

הביקורת מתבצעת באמצעות מספר מודלים:

 

א.    לקוח סמוי פרונטלי – ביקורת המבוצעת על ידי סוקרים סמויים המתחזים ללקוחות ועוסקים בבדיקת שירות בנקודות המכירה. כאמור, הביקורת סמויה ובמהלכה נמדדת תחושת הלקוח ושביעות הרצון שלו מתהליכי העבודה והשירות כפי שהוגדרו על ידי הארגון. באמצעות הבקרה ניתן לזהות מגמות שונות על ציר הזמן ובמקביל לספק משוב מהיר ומיידי לעובדי הארגון אודות ההישגים שלהם.

ב.      בקרה טלפונית המתאימה למוקדי שירות טלפוניים מסוגים שונים.

ג.       ביקורת אקטיבית: הבקרים מבצעים את ההליך בתור לקוח רגיל, בין אם פרונטלית או טלפונית. נפוץ מאוד השימוש ברכישה בתוך הליך זה. למשל, הלקוח הסמוי מגיע לחנות הבגדים, מתעניין בפריטים מסוימים, ובמקביל מתרשם מהשירות, מזמינות הצוות, ומהיבטים נוספים שנקבעו מראש.

ד.      ביקורת פסיבית: הבקרים רק מתבוננים על תהליכים בבית העסק.

חברות המספקות שירותי לקוח סמוי, משתמשות במערכת ממוחשבת מבוססת אינטרנט, שבאמצעותה ניתן לקבל נתונים באופן מיידי לאחר ביצוע הביקורות, ולנתח אותם באופן בלתי תלוי.

בנוסף, הלקוח הסמוי יכול גם לבקר בחנות אחת או במדגם כלשהו של המתחרים שלך, בכדי לזהות את החוזקות והחולשות שלהם, ולעשות בכך שימוש לצורך בידול ושיפור המכירות שלך.

 

האופציות רבות, מנהל חכם ישתמש בכלי הזה לפני כל צעד עסקי משמעותי, ולעיתים גם באופן שגרתי.

למידע נוסף על שירותי מחקר ושיפור השירות, מוזמנים לגלוש באתר מידע שיווקי.